Czym jest system CRM i dlaczego warto go stosować?

CRM to termin, na który z pewnością niejednokrotnie wpadli w internetowej przestrzeni właściciele sklepów internetowych oraz osoby interesujące się branżą e-commerce. Praktycznie każda osoba prowadząca biznes w sieci spotkała się też z mailami lub telefonami od firm oferujących wdrożenie tego tajemniczo brzmiącego systemu. Jeśli również Tobie ten trzyliterowy skrót niewiele mówi – zachęcam do poświęcenia kilku minut na przeczytanie artykułu. Być może będzie to inspiracja do wdrożenia nowych rozwiązań dla biznesu lub po prostu sposób na powiększenie swojej wiedzy w zakresie sprzedaży internetowej. Czy warto? Na pewno tak – według wielu badań i analiz, wdrożenie systemu CRM w przedsiębiorstwach pozwoliło na znaczące zwiększenie przychodów.

Czym zatem jest CRM?

CRM to skrót od Customer Relationship Management, co można z jęz. angielskiego przetłumaczyć jako „zarządzanie relacjami z klientami”. CRM rozumiany może być jako koncepcja biznesowa, polegająca na stosowaniu procedur i narzędzi związanych z obsługą klientów lub jako technologia, automatyzująca i wspomagająca wszelkie procesy, jakie zachodzą na linii klient-firma. Systemy informatyczne typu CRM mają za zadanie pozyskiwać nowych klientów oraz pomagać w utrzymaniu obecnych – wspomagają zatem w kompleksowy sposób zarówno dział sprzedaży i obsługi klienta, jak również dział marketingu. Należy zatem przyjąć, że CRM stanowi zarówno pewną ogólną koncepcję działań dotyczących klientów jak również konkretny system informatyczny w postaci aplikacji. Na potrzeby niniejszego artykułu, uwaga skupiona zostanie przede wszystkim na możliwych korzyściach ze stosowania systemów CRM.

W jaki sposób działają systemy CRM?

Systemy CRM mają z założenia gromadzić wiedzę na temat naszych klientów. Wiedza ta, wykorzystana może być do wsparcia sprzedaży, aktywowania pewnych grup klientów, tworzenia akcji marketingowych czy lepszego kontaktu z klientami. Istnieją rozmaite systemy CRM, jednak w większości przypadków, główną ich funkcją jest przechowywanie danych klientów wraz z informacjami dotyczącymi kontaktu z nimi, zawartych transakcji czy innych, ważnych z perspektywy firmy zdarzeń. Baza danych dotycząca współpracy z poszczególnymi klientami, wykorzystywana może być przez różne działy w firmie – handlowców, marketingowców, menedżerów. System CRM może zawierać również bazę produktów lub być połączony z istniejącym w firmie systemem handlowo-magazynowym. Funkcja zarządzania uprawnieniami, pozwala z kolei na udostępnianie fragmentów bazy danych osobom znajdującym się na poszczególnych szczeblach hierarchii w przedsiębiorstwie. Dzięki marketingowym funkcjom systemu, możliwe jest tworzenie dopasowanych pod konkretną grupę docelową kampanii reklamowych. Wreszcie, system CRM stanowić może również w firmie funkcję komunikatora wewnętrznego pomiędzy pracownikami. Do organizacyjnych funkcji systemu należą często również kreatory dokumentów firmowych lub szablony wiadomości e-mail. Jednym zadaniem – systemy CRM to rozbudowane platformy, usprawniające zarówno komunikację wewnątrz firmy jak również liczne procesy wspierające sprzedaż.

Dlaczego warto wdrożyć taki system?

Istnieje na rynku wiele różnego rodzaju systemów CRM, o czym traktował będzie kolejny artykuł na blogu. Warto jednak przedstawić w podsumowaniu ich najważniejsze zalety. Przede wszystkim, stanowią ważne źródło informacji na temat produktów, klientów oraz procesów sprzedażowych, jakie zachodzą w przedsiębiorstwie. Dzięki temu, łatwiej automatyzować i koordynować procesy pozyskiwania nowych klientów, utrzymywania obecnych, prowadzenia marketingu czy obsługi serwisowej. Według badań, umiejętne stosowanie systemu zarządzania relacjami z klientami pozwala zwiększyć zyski przedsiębiorstwa o 15-20% jak również wpłynąć na lepszy wizerunek wśród klientów oraz innych interesariuszy, dzięki podejmowaniu sprawnych, systemowych działań.

Zaspokajanie potrzeb klientów, szczególnie w dynamicznie rozwijającym się i konkurencyjnym segmencie e-commerce, wymaga sprawnej obsługi i szybko podejmowanych decyzji. Stosowanie systemu CRM z pewnością pozwoli na usprawnienie procesu obsługi klienta. Czym należy się kierować przy wyborze odpowiedniego systemu CRM do firmy? O tym w kolejnym wpisie na blogu.

Chcesz być na bieżąco?

Zapisz się do newslettera
Śledź też nasz profil na Twitterze